餐饮公关危机应该如何处理？

民以食为天，可见人们对餐饮的需求量之大，因而整个餐饮行业从古至今都是比较火爆的，整个行业也是竞争激烈不已，商机无限！如今很多人在创业的时候，大都首选餐饮，原因有很多，但较为关键的原因或许还是因为这个行业火爆，而且人们对其喜爱度以及需求量较大！现实生活中，很多餐饮经营者在经营开店过程中，难免会出现一些问题，比如说常见的食品安全问题便是不少人都犯的错，具体有：消费者在菜品中吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物等问题，都将餐饮店陷入危机中。那么，餐饮公关危机应该如何处理？其实不难，在此聚商机小编就为大家分享下具体详情！

先来看个例子：

想必大家都知道，贤合庄火锅是明星陈赫开的店，然而即便是在明星火锅店内，也难免会出现一些问题：2021年3月11日，杭州拱墅区祥符街道的贤合庄火锅店天花板坠落，致使消费者林女士右手陈旧性骨折，其丈夫右半脸部烧伤。

而作为一家有着多年经营经验与社会知名度的火锅连锁店，在面对这样的突发事件时并没有及时的处理，反而是消极怠工，看似积极地承担责任，但实际上未能积极主动地解决问题，致使问题陷入僵局，自身陷入被动局面，火锅店的形象因此大打折扣。

餐饮公关危机应该如何处理？

1、立即反应

第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。在媒介如此发达的今天，企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑

2、认真聆听，了解事情经过

必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3、表示关心，但不轻易承担责任

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4、提出解决办法

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。

5、快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6、跟进客人满意度

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

餐饮危机公关要注意的问题：

1、不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

2、不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。

声明和问题：

1、应及时查找菜品出现质量问题的原因。

2、严把出品质量关。

食品卫生（或异物）抱怨常见问题解答

1、 顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？

应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”

（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）

不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”

“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2.如果顾客要求精神赔偿，如何答复？

应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”

大家既然从事餐饮行业，想在餐饮行业创业赚钱，那么具备一定的危机公关处理能力是比较重要的，大家千万不要逃避问题，弃左右而言它！危机，即一种使餐饮店遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，而面对这些突发事件，公关危机管理应遵循速度第一的原则，真正安抚消费者的情绪，将问题解决！如果大家还有什么不清楚的地方，欢迎大家在下方留言体验感受怎么样？小编今天就为大家分享下自己的体验感受吧，个人觉得还挺好的，值得推荐，如果你也想和小编有一样优质的体验，可抽空自己去看看哦！